景区为游客提供哪些服务

景区为游客提供哪些服务

景区为游客提供哪些服务。大部分景区服务都都差不多，好的服务才能展示这个地方。因为游客来自世界各地，服务不仅仅代表那个城市，更是国家的形象。景区也更应该注意游客的建议，积极整改。一起来看看景区为游客提供哪些服务。

景区游客来自五湖四海，有自由行，团队出游，性格职业等都不相同，景区的接待服务工作也变得不一样。

比如今天景区游客服务中心接待儿童游客，那我们儿童游客的接待技巧，就需要站在他们世界里交流了，拿一些景区事先储备好的卡通玩偶蹲下来与儿童沟通交流，语言要生动形象，富有激情，语速亲切缓慢等，我们景区工作人员这样做，不仅小孩子喜欢，更容易获得家长的青睐。

景区游客服务中心是专门为游客提供信息、票务、咨询、讲解、休息等服务功能的专门场所，我们景区运营管理者需要很好的利用起来。比如通过景区游客服务中心，我们可以设立景区意见箱，景区百宝箱（比如创可贴，花露水，一次性棉柔巾，发圈，充电线，女性用品，棉签等游客一般在景区会需要用到的日常用品），景区热饮区，擦鞋自动机，共享雨伞，共享按摩椅等，让游客玩累了有一个休憩的地方。这里小游科技想说，景区游客服务中心在最早景区规划的时候就要做好长远打算，布局合理，足够宽敞等。

再比如你的景区如果是自驾游比较多，那景区停车场要足够宽敞，停车要足够智能，景区道路路牌要清晰。此外，景区服务还需要延伸到人加车的服务，比如从停车加油到维修救援，再到保险导航等相关设施服务的增加，再加上人为的贴心服务，比如停车场保安需要严格检查每一辆车辆是否有遗留物品，车窗是否打开等，及时联系车主。小编从去过一家景区，景区的服务甚至还为游客车主免费提供洗车，炎热的夏日可提供免费开车开空调服务……这家景区在OTA好评也非常高。

最后就是游客最关心的景区卫生安全，新冠疫情下，景区是如何做产品服务来保障游客安全。不少景区利用票务管理系统的信息化手段，对景区限流，分时预约入园，加强防疫措施（如智能检测体温，刷脸等0接触服务，排队间隔线，志愿者等）确保游客在景区的安全。也有的景区还设置了专门的发热休息点，设置有的景区只要体温大于37°就会立即采取隔离措施。

除此之外，景区还需要对旅游产品进行优化，加强对职工队伍的培训，真正将景区产品服务落地。景区服务要做好，是长久持续站，唯有坚持不断优化，景区口碑才会好，生意也不会差到哪里去。

旅游景区服务规范

基本要求

旅游景区应符合以下基本要求：

1 、以人为本，诚信服务。

2 、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3 、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4 、A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

5 、管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

6、 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

7 、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8 、建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务

1、 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2、 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3 、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4、 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5、 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6、 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7、 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8 、外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9 、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10 、食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11、 景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务

一、 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

二、 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

三 、服务质量要求：

1、对客人礼貌、热情、亲切、友好。

2、对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

3、密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

4、遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

5、尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

6、对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

7、熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

交通服务

1、 交通设施完善，进出安全便捷。

2 、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

3 、停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

4、 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5、 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

6 、4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

7 、景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

8 、4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

游乐、娱乐/演出服务

1、 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

2 、景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

3 、使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

4、 景区和文艺演出单位，要采取有效措 ……此处隐藏1831个字……安全知识培训和各项安全演练。

（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。

2 、消防安全服务

（ 1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

（4）消防标志明显、规范。

（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

3 、设施设备安全服务

（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

4 、游客安全服务

（1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

（2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

（5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

5 、安全救助服务

（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

（2）配备景区紧急救援人员。

（3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

（4）安全档案记录准确、齐全。

其他相关服务

1 、在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

2 、通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

3 、具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

4、 游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

5 、应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

6 、提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

7、 景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。

8、 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

投诉处理服务

1 、机制健全

（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

2、 投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。

服务人员要求

1 、服务人员基本要求

（1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

（2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

（3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

（4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

（5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

2、 服务人员仪表举止

（1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

（2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

（3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

（4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

3 、服务语言

（1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

（2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

（3） 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

（4）对志愿者进行统一培训和管理。

实施与监督

1 、服务规范的实施

（1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

（2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

（3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。

（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

2 、服务规范的监督

（1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

（2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

（3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。