空乘人员礼仪内容

空乘人员礼仪内容

空乘人员礼仪内容，空乘是飞机上的服务员，对于空乘来说服务礼仪和服务要求还是比较高的，而且需要学习多方面的知识，小编和大家一起来看看空乘人员礼仪内容的相关资料，一起来看看吧。

　　空乘人员礼仪内容1

一、空乘礼仪服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

二、空乘礼仪服务要求

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

三、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、用“健康”塑造个人与团队形象。

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(1)语言交流要针对乘客的实际

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的'。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!

(5)学会掌握机舱的服务语

(6)注意避免使用服务忌语

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微笑

空乘人员中，不管是空姐、或者是机长，他们的微笑都是十分的有感染力的，让人也会不由自主的对他回笑。其实微笑对于一个人的礼仪来说，是非常重要的，是体现一个人的魅力和修养，更是体现空乘人员的人情，这种微笑是非常自然大方，发自内心的笑，让人感到非常的亲切感。

目光

空乘人员在与人交谈的过程中，会全程用专注的目光注视对方。让对方感觉他得到注视，在说话的过程中，空乘人员不会左顾右盼，她会微笑温柔的直视你的眼睛，她的眼中只有你，这点是最基本的礼仪态度，要让别人感受到你的重视。

站姿

空乘人员的站姿是非常值得我们学习的，昂首挺胸，双肩自然下垂，远远望去就是一道美丽的风景画。这样的仪态将人呈现的更加精神爽利，让人一眼望去是多么的舒服。站立的时候，空乘双手交叉放在腹前，更是呈现的绅士、淑女。

对于经常背拢拢站立，不仅看起来毫无精神，感觉你是经历了什么这么沧桑呢。对的站姿不仅可以让人看起来精神爽利，更是将人的年龄也缩小了，所以空乘的站姿仪态也是非常值得我们学习的。

坐姿

空乘人员坐下的时候，是非常的小声轻盈，坐椅子的三分之二，背部轻轻靠向椅背。膝盖轻松的并拢起来，抬头挺胸，腰部也是要挺直的。非常正规的坐姿，让人一眼看去就无比的舒服自在，完全没有懒懒散散的视觉感。

行走

空乘人员行走时时非常的自信的，抬头挺胸，手部自然摆动，轻盈的脚步。这就是空乘美丽自信之处，行走间都那么的美。男士空乘人员，行走时更是帅气十足，非常稳重的步伐，摆臂自然，行走的是那么自信，仿佛就是帅气的国际男模特在走秀。

手势

手势也是空乘仪态礼仪最重要的一点，更是尊重人的表现。他们在示意人物和方向时，都是用手掌的，而不是用手指的。而且他们的动作是非常的自然，幅度也不会过大，一点都没有唐突感，反而觉得受到了重视。

以上就是空乘的六大礼仪。